'Minha foto sumiu e eu não sei quem sou mais': Moradores de SP relatam o caos das imagens duplicadas e trocadas em documentos digitais

Uma moradora do Brás descobriu em maio que a foto no seu Cadastro Único federal havia sido substituída pela imagem de uma mulher que ela nunca viu. Seu benefício do programa Bolsa Família foi suspenso por 22 dias enquanto a Caixa Econômica Federal processava a correção. Ela não é caso isolado.

Dezenas de relatos coletados nos últimos dois meses em comunidades de WhatsApp ligadas ao Centro de Direitos Humanos e Cidadania do Imigrante (CDHIC), na Mooca, apontam para um padrão preocupante: plataformas digitais de serviços públicos municipais e federais estão trocando ou duplicando fotografias de usuários durante processos de atualização de cadastro. O resultado vai de meros constrangimentos burocráticos a situações que cortam acesso a benefícios essenciais.

O problema ganhou visibilidade quando o coletivo Periferia em Movimento, sediado na Vila Madalena, começou a documentar casos vindos principalmente da Zona Leste — Itaquera, Guaianases e São Mateus — além de bairros centrais como o próprio Brás e o Bom Retiro. Segundo levantamento informal do coletivo, publicado em junho de 2026, mais de 80 pessoas haviam reportado alguma forma de erro de imagem em documentos digitais nos últimos quatro meses.

O que está causando a confusão

Técnicos ouvidos de forma não oficial apontam para migrações de banco de dados como origem provável dos erros. O município de São Paulo lançou em março de 2026 uma atualização do SP156, plataforma de serviços digitais da Prefeitura, que consolidou registros de diferentes secretarias em um único ambiente. Qualquer falha no mapeamento de identificadores únicos durante esse tipo de operação pode associar a foto de um cidadão ao perfil de outro — especialmente quando há homônimos ou quando registros antigos em papel foram digitalizados com OCR de baixa precisão.

Na Assistência Social, o impacto é direto. Famílias que dependem do CRAS Itaquera — um dos Centros de Referência de Assistência Social mais movimentados da cidade, atendendo mais de 12 mil famílias cadastradas — relatam filas extras e demora de até três semanas para corrigir dados biométricos errados. Uma das afetadas, moradora da Rua Afonso Celso, no Cambuci, disse que precisou se deslocar duas vezes ao CRAS do seu território e uma vez ao posto da Caixa na Avenida Paulista para resolver o problema — o que custou R$ 47 em transporte público num mês em que não tinha salário garantido.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) registrou aumento de 34% nas reclamações relacionadas a erros de identificação em plataformas governamentais digitais no primeiro semestre de 2026 em comparação ao mesmo período de 2025, segundo relatório publicado em 18 de junho. O instituto não especificou quantos casos são de São Paulo, mas a cidade concentra a maior base de usuários do CadÚnico no país.

O que fazer se você foi afetado

A orientação mais prática vinda de assistentes sociais do CRAS e de advogados populares do Centro Gaspar Garcia de Direitos Humanos, na Liberdade, é documentar tudo antes de ir a qualquer atendimento presencial. Isso significa tirar print datado da imagem errada na plataforma, levar documento físico com foto e, se possível, um comprovante de que o cadastro estava correto anteriormente.

Quem teve benefício suspenso pode protocolar pedido de revisão pelo SP156 ou pelo aplicativo Meu INSS, dependendo do tipo de cadastro afetado. O prazo legal para resposta é de 30 dias, mas organizações como o CDHIC recomendam protocolar também no Procon-SP — cujo escritório central fica na Rua Barra Funda, 930 — para criar histórico formal de reclamação.

A Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia não respondeu a pedido de esclarecimento enviado na quinta-feira sobre o número total de registros afetados pela atualização do SP156. Sem dados oficiais, a dimensão real do problema permanece desconhecida — e as famílias continuam pagando, literalmente, o preço dos erros de sistema.